“激光打印机加热组件保修确认政策”宗旨是从2003年7月起加强消耗易损件更换的管理，而并非维修政策的改变。此文件为惠普内部加强管理的政策，不可以直接出示给用户。如果遇到有用户从其他渠道得到“政策改变”的错误信息，希望ASC工作人员正确引导用户，避免用户因错误理解导致投诉。

我们发现越来越多的激光打印机的加热组件由于用户非正常因素的影响，导致非正常损坏率很高，而使得不必要的维修单数量增加。为了加大对此消耗易损件的管理力度，减少此种情况的产生，我们要继续加强保修确认。以下为具体实施内容。即日起开始正式执行.

影响的主要机型 ： 服务级别
LJ1000系列，LJ1200系列，LJ1100系列 一年送修
LJ1300系列, LJ2300系列 一年送修
LJ3300系列 一年上门
LJ2200系列 一年送修(有限城市上门维修)

LJ4100系列, LJ4200系列,LJ4300系列 一年送修(有限城市上门维修) LJ5000系列 一年送修
LJ5100系列 一年上门
LJ8150系列
LJ9000系列

影响的主要备件 ：
上述机型的加热组件为:
LJ1000/1200/1220/3300/1005 RG9-1494-000CN LJ1010 RM1-0661-000CN LJ1100/3200 RG5-4589-040CN LJ1150/1300 RM1-0561-000CN LJ2200 C7058-69003或者RG5-5569-110CN LJ2300 RM1-0355-050CN LJ4100 C8049-69014或者RG5-5064-340CN LJ4200 Q2425-69010或者RM1-0014-140CN LJ4300 Q2431-69014或者RM1-0102-200CN LJ5000 C4110-69019或者RG5-5456-100CN LJ5100 Q1860-69026或者RG5-7061-140CN

具体实施情况 ：

一、界定标准：

当工程师发现用户报修的上述机型的加热组件出现非正常损坏时，请按保外处理。
[加热组件非正常损坏界定的标准]:

1. 加热膜表面出现破洞（肉眼可见）；

2. 加热膜表面中间断裂；

3. 加热膜单侧表面边缘破损（大于一半）；
指加热组件加热膜从边缘起始处开始破损，并且破损的长度超过总长度的一半

4. 外观问题（卡子断，扳手断……）；
加热组件上的电路板丢失，断裂
线路，齿轮断裂，缺失等等

5. 无加热膜；
加热膜丢失

6. 压力辊破损或者有压痕（肉眼可见）

破损（肉眼可见）

压痕（包括轴向和圆周向）

可能导致的原因:
1.1 打印带有图钉的介质
（介质不符合HP介质使用规范，介质带有图钉，介质中夹带特殊物等）
1.2 使用尖利物取纸 （用镊子，笔，钳子，刀子，或者强拉等）
1.3 在非正常办公环境下使用(如, 建筑工地等空气洁净程度差的地方)

7. 新添加的LJ9000和lj2550加热组件保修 a lj9000 可以报修的例子
a lj9000 可以报修的例子


以上两幅图片，并没有明显的人为损坏，可以保修。
适用于所有8000，9000系列黑白激光打印机

不能保修的例子


以上两幅图片有明显的划痕，不能保修。适用于所有lj8000,9000系列黑白激光机

b lj2550， 下面这种情况建议保修

3500，3700系列彩色激光打印机可以参考黑白机和clj2550

注意:在保修卡上,有相关的条款对应(在例外条款中的最后一条) :
因人为或自然灾害所造成的故障或损坏 .

二、操作流程：
遇到用户加热膜破损的情况，具体操作流程如下：
（1）必须在用户在场的情况下打开机器，展示加热膜破损情况，做出判断。严禁在电话中就判断要付费更换。
（2）当发现用户加热膜破损程度超出保修范围时，应答“正常使用情况下，我们的加热膜寿命很长，从目前破损的情况推断，属于非正常使用造成的损坏。”可以试举几例做解释。如果用户还不接受，不要发生争执，承诺马上拍数码照片，让惠普工程师再做判断，并会反馈结果。（可同时做非技术升级） 技术升级流程规定：
－发送Email 至 ascescalation.team@hp.com (注意邮件标题格式：”Product加热组件问题确认-ASC-CSO”)
－同时，请提供数码照片； 升级工程师将在2小时之内响应此升级.
（3）为降低用户对ASC的投诉量，建议ASC务必注意以下事项：
－在有关加热组件中不要出现“人为损坏”，正确表述是“非正常使用造成的损坏”。
－尽量避免在用户现场让用户自行拨打投诉电话，如果确实需要帮助，请ASC工作人员拨打，以得到最有效的帮助。
－只要ASC工程师见到过用户机器，无论是否做维修，是否更换备件，一律填写维修服务单，注明目前机器状态，并请用户签字确认，将用户联交付用户。在维修单上必须填写联系方式和负责工程师姓名。
(4) 当接到CCC派单(提供上门服务的机型)的情况,请参考以下流程:
当CCC的工程师在线远程诊断过程中不能够确定加热膜是否人为损坏时,
A. 开单时会在”工程师 建议”中注明[此维修单经过远程与用户确认, 有可能是非正常使用造成的损坏, 请维修中心工程师按照特殊判断流程处理]
B. 同时, CCC工程师会提示用户:
“先生/女士，您好！根据刚才的技术判断您的打印机故障有可能不是由于产品本身的质量导致的。为了进一步确认，我将通过派遣维修单的形式把您的情况转给您就近的维修中心。您是否可以提供这些相关信息以便维修单的顺利派遣。...谢谢您的配合！在我开出维修单后的1个小时内，当地维修中心的工程师会和您联系，并到现场继续对您的机器的故障进行诊断。如果工程师判断的结果该现象确实是由于非正常的因素导致的，则本次维修将不属于保修范围之内。感谢您致电HP 公司，欢迎您再次拨打800-810-3888，我是XXX.”

具体流程图:

三、维修中心实施情况的考核：
为检查维修中心的实施情况，从即日起, 我们会检查维修中心返还的备件情况。如发现按保内维修性质结掉的备件符合上述情况，我们会按返回备件有问题处理。

四、如何处理用户不接受和用户投诉：
对于用户的不接受收费处理和任何投诉，请转至质量部进行协调。

五、为了降低用户投诉率，我们已针对使用量较大的几种机型, 我们开发了两种打印膜, 价格相对低廉:
加热组件备件号 打印膜备件号 适用机型
RG9-1494-000CN/L RG9-1494-000CNFL LJ1000/1200/1220/3300/1005
RM1-0561-000CN RG9-1494-000CNFL LJ1150/1300
C4110-69003/L C4110-69003FL LJ5000
Q1860-69009/L C4110-69003FL LJ5100

注意: 由于此维修为保外维修, 可选择更换”加热膜”或更换”加热组件”. 务必请ASC同时将此两种更换方式同时提供给用户, 让用户自行选择.

请大家按照标准语与客户沟通, 两种备件(加热组件和打印膜同时提供给客户). 标准沟通语:
“ XXX先生/女士您好: 为了降低因非正常使用对您的使用成本造成的负担, 惠普公司专门提供了两种备件更换方式供您选择. 一种是更换加热膜部件, 一种是更换整个加热组件备件. 这两种备件的价格有一定的差异. 其中加热膜的价格RMBxxx， 组件的价格大致为RMBxxx。 单独换加热膜比较便宜， 但因为它是加热组件中的一个部件， 与组件本身需要‘磨合’，所以稳定性可能不如换整个‘加热组件’来得好。 换‘加热组件’相对价格较高，但稳定性比较好，您可根据以上情况来选择。感谢您的配合。“

同时，我们建议的工时费为RMB50。
（注：由于维修中心自行调高费用而产生的投诉算维修中心的考核，而正常的情况而引起的投诉将不在考核内）。
如用户对价格仍然有意见，可联系质量部进行协调。
与此同时, 备件部门在加热膜备件的质量控制方面已经改进.

六、在完成上述机型的维修后，请将我们原来设计的取卡纸标签（见图示1）贴在指定的位置上（见图示2）。
此标签如果用完, 可以联系以下方式领取:
联系人: 赵和群
电话: 010-65644021
传真: 010-65669318

图示1


图示2 （注，对于LJ3300系列等其他型号打印机，请贴在同样的加热组件附近位置）


感谢各维修中心的全体协调员和维修工程师的支持和配合。

我有HP laserjet 10的问题要问